關(guān)于服務(wù)成本上漲的思考及對(duì)策
成本上漲不是“洪水猛獸”
物業(yè)服務(wù)成本的年年高漲是當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)，對(duì)行業(yè)帶來(lái)的沖擊和影響也是不言而喻的。在高漲成本的壓迫下，行業(yè)內(nèi)一些不滿的情緒在擴(kuò)散，悲觀的論調(diào)在放大。有的企業(yè)不堪重負(fù)，無(wú)力堅(jiān)守而悲情撤場(chǎng);有的同仁怨天怪命，心灰意冷而另謀出路。難道服務(wù)成本的上漲對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)真的是“洪水猛獸”，行業(yè)在劫難逃，甚至有滅頂之災(zāi)?
筆者不以為然，理由有：
服務(wù)成本的上漲并非初遇
行業(yè)*早對(duì)成本上漲有切膚之痛感的應(yīng)是2007年。在房地產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)的牽動(dòng)下，我國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了虛熱的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，房?jī)r(jià)的一路高升將社會(huì)物價(jià)指數(shù)(CPI)推向了新高。作為高成本、低收益的行業(yè)首當(dāng)其沖。禍不單行的是，行業(yè)正在承受物價(jià)上漲的痛苦之際，新的《勞動(dòng)合同法》出臺(tái)了，將勞動(dòng)者的權(quán)利保護(hù)上升到國(guó)家法律的層面，這對(duì)勞動(dòng)密集型的行業(yè)來(lái)說(shuō)仿如當(dāng)頭一棒?？梢哉f(shuō)，行業(yè)在2007年下半年沉浸在成本陡漲帶來(lái)的無(wú)比痛苦中，消極悲觀情緒彌漫，有人甚至擔(dān)憂行業(yè)將走向沒落。
然而悲劇沒有出現(xiàn)，相反物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)2008年金融危機(jī)的考驗(yàn)，不僅沒有壓垮，而且不斷發(fā)展壯大，行業(yè)以喜悅的心情、豐碩的成果在深圳迎來(lái)了行業(yè)改革發(fā)展三十周年的隆重華誕。
近年新一輪的成本上漲，雖來(lái)勢(shì)很猛，沖擊很大，但也不足為懼，因?yàn)榻?jīng)歷過(guò)一次風(fēng)浪的考驗(yàn)，行業(yè)已經(jīng)更趨成熟、更有辦法和信心去迎接新的挑戰(zhàn)。
服務(wù)成本的上漲是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)
服務(wù)成本的上漲不是毫無(wú)先兆、突然而來(lái)的，與事物的發(fā)展規(guī)律一樣，成本的上漲是我們社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然現(xiàn)象。原因有四：一是中國(guó)經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了20年的高速發(fā)展，帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)總量和社會(huì)財(cái)富的巨大增長(zhǎng)，人民生活水平得以普遍提升。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與服務(wù)成本的上漲有水漲船高的內(nèi)在聯(lián)系;二是中國(guó)的經(jīng)濟(jì)正與世界的經(jīng)濟(jì)趨于融合，各種生產(chǎn)要素的價(jià)值也要平衡對(duì)接，國(guó)際經(jīng)濟(jì)的一體化勢(shì)必拉動(dòng)服務(wù)成本的上升;三是中國(guó)人口紅利政策的消失，意味著今后勞動(dòng)力市場(chǎng)不是過(guò)剩而是不足，企業(yè)必須要用較高的成本才能購(gòu)買到有限的勞動(dòng)力資源，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家基本如此;四是我國(guó)以人為本、促進(jìn)和諧的社會(huì)發(fā)展政策對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的保護(hù)日益強(qiáng)化以及持續(xù)強(qiáng)調(diào)改善民生的政策都會(huì)加重企業(yè)特別是我們物業(yè)管理行業(yè)的人力成本負(fù)擔(dān)。
可見，成本的上漲是不以我們意志為轉(zhuǎn)移的客觀外力，而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，服務(wù)成本依然是呈上升的態(tài)勢(shì)。對(duì)此，我們一是要以平常心態(tài)泰然處之，不必驚慌失措;二是要未雨綢繆，早想辦法和對(duì)策，變被動(dòng)為主動(dòng)。香港的管理費(fèi)預(yù)算與物價(jià)指數(shù)掛鉤，其經(jīng)驗(yàn)可作借鑒。
成本上漲為行業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇
成本的上升直接導(dǎo)致管理費(fèi)的收不抵支，公司經(jīng)濟(jì)效益的下滑甚至虧損，進(jìn)而影響到管理服務(wù)水平的穩(wěn)定和員工工作熱情的持續(xù)，就此理解成本的上漲對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)顯然不是件好事。但辨證法告訴我們，任何事物都有正反兩面性，2008年的金融危機(jī)給中國(guó)的經(jīng)濟(jì)既帶來(lái)了“危害”的沖擊，也提供了發(fā)展的“機(jī)遇”。事實(shí)上，中國(guó)經(jīng)濟(jì)通過(guò)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整與升級(jí)，不僅走出了困境，還增強(qiáng)了發(fā)展后勁，成功化“?！睘椤皺C(jī)”。同理，物業(yè)服務(wù)成本上漲固然給行業(yè)帶來(lái)了不可低估的沖擊，阻礙行業(yè)的發(fā)展;但另一方面，成本的上漲也可能給行業(yè)帶來(lái)以下方面的發(fā)展機(jī)遇：
抑制行業(yè)的不良競(jìng)爭(zhēng)。
行業(yè)中的一些不良競(jìng)爭(zhēng)，尤其為獲得項(xiàng)目不惜“低價(jià)”惡性競(jìng)爭(zhēng)，使原本微薄的利潤(rùn)變得更少，即便如此，不少企業(yè)仍然熱衷此道，總以為不虧就可熬得住。如今，成本不斷高漲，在明顯的虧損壓力下，通過(guò)“價(jià)格戰(zhàn)”得到的項(xiàng)目勢(shì)必難以支撐，也難以為繼。嚴(yán)竣的形勢(shì)迫使一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)深刻反思，痛定思痛：企業(yè)必須走健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之道，謀合理的勞動(dòng)服務(wù)所得。
倒逼行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
行業(yè)三十年的發(fā)展，總體是走勞動(dòng)密集型的發(fā)展路徑，多數(shù)企業(yè)的贏利模式仍然是鋪攤子、上規(guī)模、廣種薄收，積少成多，行業(yè)的贏利創(chuàng)富能力不強(qiáng)，影響到行業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。對(duì)此，中物協(xié)謝家瑾會(huì)長(zhǎng)早在幾年前就高瞻遠(yuǎn)矚，提出了行業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級(jí)，走創(chuàng)新商業(yè)模式的發(fā)展新路，并從正面鼓動(dòng)企業(yè)增強(qiáng)創(chuàng)富能力，因?yàn)椴荒軇?chuàng)富的行業(yè)是沒有前途的行業(yè)。服務(wù)成本的上漲也向行業(yè)敲響了警鐘，警告行業(yè)：傳統(tǒng)的發(fā)展模式已是窮途末路，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須盡快調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新發(fā)展模式，才能獲得可持續(xù)的生存與發(fā)展。
加速行業(yè)的優(yōu)勝劣汰。
應(yīng)該說(shuō)，因?yàn)樾袠I(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的優(yōu)勝劣汰法則在我們行業(yè)多年來(lái)體現(xiàn)得不很明顯，以致行業(yè)大軍中魚目混雜，良莠不齊，使一些“劣質(zhì)”企業(yè)也能茍延殘喘，甚至為非作歹，敗壞行業(yè)聲譽(yù)。迫于成本上漲的高壓，行業(yè)中的“劣質(zhì)”企業(yè)有可能難以生存而退出歷史舞臺(tái)。另一方面，成本上漲的形勢(shì)也推動(dòng)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，加快企業(yè)兼并、聯(lián)合的步伐。優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合正是行業(yè)未來(lái)健康發(fā)展的方向。
上述所思，意在表明，成本的上漲對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)并非“洪水猛獸”，甚至有可能是“柳暗花明”。相信行業(yè)能夠渡過(guò)時(shí)艱，跨越障礙。廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司(下稱“珠江管理”)2011年的利潤(rùn)創(chuàng)了歷史新高，由此及彼，行業(yè)的樂(lè)觀一面可略見一斑。
應(yīng)對(duì)成本上漲的策略
但是，成本的上漲確實(shí)給行業(yè)帶來(lái)了迫在眉睫的壓力，行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急是如何應(yīng)對(duì)洶涌的“漲”潮，舒緩沉重的漲壓，目前各企業(yè)都在八仙過(guò)海，各顯本領(lǐng)。遺憾的是，有的企業(yè)不顧合同約定，減少服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)水平以此節(jié)流;有的企業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意，擅自調(diào)高管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，上演收費(fèi)“霸王硬上弓”……諸如此類，雖事出有因可以理解，但卻非正道不能茍同。
我認(rèn)為，積極應(yīng)對(duì)服務(wù)成本上漲的對(duì)策至少有以下幾項(xiàng)：
合法上調(diào)管理費(fèi)。
按常規(guī)理解，各項(xiàng)服務(wù)成本都上漲，管理費(fèi)也應(yīng)水漲船高地上調(diào)才是。問(wèn)題在于管理費(fèi)涉及到業(yè)主的切身利益，我們的企業(yè)不具備特殊的壟斷地位，調(diào)不調(diào)管理費(fèi)*終取決于業(yè)主。因此，能否得到多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可至關(guān)重要。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想取得業(yè)主對(duì)上調(diào)管理費(fèi)的認(rèn)可必須做到兩點(diǎn)：一是曬帳本，向業(yè)主公布費(fèi)用收支明細(xì)，詳細(xì)列出收入和支出的對(duì)比和缺口，充分說(shuō)明上調(diào)的費(fèi)用僅僅是維持正常運(yùn)作的必需開支，而非增加企業(yè)的利潤(rùn)，即所謂曉之以理;二是做工作，為使多數(shù)*好是絕大多數(shù)業(yè)主同意上調(diào)管理費(fèi)，要多做溝通說(shuō)服工作，甚至動(dòng)之以情，感動(dòng)業(yè)主，相信大多數(shù)業(yè)主是通情達(dá)理的。行業(yè)中已經(jīng)有不少企業(yè)已成功上調(diào)了管理費(fèi)，說(shuō)明此路是可行的。
調(diào)整收費(fèi)模式。
2007年以來(lái)面對(duì)成本不斷上漲的形勢(shì)，“珠江管理”雖有壓力但不至于不堪重負(fù)，其中緣由與采用酬金制收費(fèi)模式有關(guān)。公司90%以上的項(xiàng)目都已經(jīng)實(shí)行酬金制，收支帳目擺在業(yè)主面前，余虧均由業(yè)主承受，因此上漲管理費(fèi)，特別是上調(diào)普通員工的待遇容易為業(yè)主接受。可見，酬金制在應(yīng)對(duì)通脹的經(jīng)濟(jì)壓力方面，彰顯出該制度的優(yōu)越性。這也是歐美國(guó)家、特別是我國(guó)香港地區(qū)普遍采用的是酬金制而非包干制的根由之一。既然如此，在目前的形勢(shì)下，將包干制轉(zhuǎn)為酬金制即便是權(quán)宜之計(jì)，也不失為應(yīng)對(duì)壓力的有效舉措。
恢復(fù)服務(wù)的本質(zhì)。
服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，提供合同約定的質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)是企業(yè)賴以生存的根本。行業(yè)中有的企業(yè)為了競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，取悅業(yè)主，作出許多超出實(shí)際的服務(wù)承諾;也有企業(yè)為了樹品牌，做宣傳，提出種種好看不實(shí)用的服務(wù)“新招”。必須強(qiáng)調(diào)的是，按照*高法出臺(tái)的關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛的兩個(gè)“司法解釋”，任何服務(wù)的承諾都具有法律效力。重視服務(wù)、提升服務(wù)，服務(wù)永不言完善是物業(yè)服務(wù)企業(yè)不懈努力的目標(biāo)。但是必須認(rèn)識(shí)到，服務(wù)作為無(wú)形產(chǎn)品也有價(jià)值，也飽含了勞動(dòng)者的智慧與汗水，也是有成本的。因此，過(guò)度服務(wù)、超值服務(wù)，甚至奉送服務(wù)不應(yīng)成為行業(yè)的主流，尤其是在目前的形勢(shì)下，不宜宣傳推廣華而不實(shí)、不計(jì)成本的服務(wù)!
更新用人政策。
早些年中國(guó)的人口紅利給我們行業(yè)的發(fā)展提供了充分的人才保障，價(jià)廉物美的勞動(dòng)力成為行業(yè)的主力大軍。如今時(shí)過(guò)境遷，招工難、用工貴成為制約行業(yè)發(fā)展的桎梏。因此，我們必須檢討用人政策，更新人力觀念，甚至降低用人標(biāo)準(zhǔn)。在香港，因?yàn)閯趧?dòng)力的短缺，住宅樓宇的管理員幾乎全是退休的老伯，香港同行的人力觀啟發(fā)我們：人才固然是個(gè)寶，但并非多多益善，因?yàn)槠髽I(yè)留住人才的資本有限;員工重在遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗，其他諸如身高、外貌、年齡、性別、黨派等條件都是次要的。
積極開拓經(jīng)營(yíng)。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅(jiān)守“一畝三分地”，致力“四大基礎(chǔ)服務(wù)”是企業(yè)的根基，本無(wú)可厚非。但如果僅限于此，企業(yè)不能創(chuàng)富，也就難以做強(qiáng)，更難抵御風(fēng)險(xiǎn)(包括服務(wù)成本上漲)的沖擊。因此開拓經(jīng)營(yíng)、增加收益，是企業(yè)應(yīng)對(duì)成本上漲的自救良策?！爸榻芾怼敝阅軌蛟趷毫拥男蝿?shì)下仍取得較好的收益，就因?yàn)橛芯频杲?jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)作補(bǔ)充，形成東邊不亮西邊亮的贏利格局。至于企業(yè)如何根據(jù)自身情況開展經(jīng)營(yíng)，有何門道，中物協(xié)謝家瑾會(huì)長(zhǎng)和行業(yè)許多人士都有精辟闡述，在此不再贅述。
總之，在服務(wù)成本上漲面前，辦法總比困難多，相信行業(yè)同仁的堅(jiān)定與智慧，定能戰(zhàn)勝困難，化“漲”為“機(jī)”，迎來(lái)行業(yè)發(fā)展新時(shí)代，正如古詩(shī)所曰：“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過(guò)萬(wàn)重山”。
